Molto spesso quando ci troviamo a parlare con un cliente, un partner o anche con un amico curioso, ci capita di sentirci fare la domanda scomoda: “Bellino il chatbot, ma quanto fa risparmiare?”.

Sono quei momenti in cui si tira un bel sospirone e si parte con lo spiegone …

In realtà la riduzione dei costi è un effetto, in certi casi anche secondario, dei numerosi benefici indotti dall’introduzione di un chatbot.

E’ vero, parlare di riduzione di costi, soprattutto in un periodo come questo, attrae l’attenzione delle aziende, ma rischia anche di distrarre dall’impatto positivo che l’implementazione di un chatbot intelligente può avere sulla relazione che una azienda ha con i propri clienti e sulla profittabilità complessiva non solo legata alla riduzione dei costi.

La parola d’ordine è Customer Experience, “il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda” (questa è la definizione che viene data nel bel libro edito da Hoepli Clienti al centro, Forrester Research, 2012).

Questi principali benefici da considerare valutando e progettando un chatbot per la propria organizzazione:

  1. Ampliare l’accessibilità al servizio di assistenza potendo rispondere in maniera automatica alle richieste dei clienti 7 giorni su 7 e 24 ore al giorno su più canali di comunicazione: il sito web, i social e i sistemi di messaging (Messenger, Telegram, Skype …), un’applicazione mobile o le applicazioni di collaborazione aziendale (Skype for business, Slack, Cisco Webex Teams e Jabber, Hangouts e Meet di Google, Vmoso di Broadvision …).
  2. Aumentare l’efficienza dell’organizzazione, riducendo tempi ed errori, facendo in modo che i compiti più ripetitivi dell’assistenza ai clienti vengano eseguiti in maniera automatica.
  3. Migliorare l’esperienza utente che vivono i clienti che hanno necessità di supporto, potendo contare su un’assistenza personalizzata e contestualizzata in funzione del profilo utente e delle informazioni presenti sui sistemi aziendali informativi.

Ovviamente questo succede solo se il chatbot è realmente “intelligente“, ovvero dotato di comprensione del linguaggio naturale (capacità semantiche) e della possibilità di integrarsi ai sistemi informativi aziendali (ad es. sistemi CRM, Help Desk e Ticketing, ERP, sistemi di logistica e magazzino ecc.). E non è cosa scontata, ci sono casi in cui grandi e prestigiose realtà (anche italiane) hanno pubblicato il loro chatbot e sono state costrette a dismetterlo in tempi anche molto rapidi. Insomma, fare un chatbot intelligente efficace non è banale e non ci si può affidare a “mio cugggino” che usa sistemini low cost o, peggio ancora, gratuiti (non dimentichiamoci che quando qualcosa è gratis, significa che il prezzo che stiamo pagando sono i dati nostri e dei nostri clienti).

Ma c’è anche un quarto beneficio, per nulla trascurabile: un chatbot ben fatto è in grado di supportare l’azienda a fare, insieme all’assistenza ai clienti, anche attività di upselling (vendere qualcosa di maggior valore rispetto alla scelta d’acquisto) e cross-selling (aumentare il valore della vendita proponendo anche prodotti e servizi complementari in qualche modo legati alla scelta d’acquisto originale).

Ovviamente tutto ciò può avere anche un impatto positivo, talvolta rilevante, sui costi operativi dell’organizzazione, ma sicuramente va studiato con grande attenzione l’impatto sulla soddisfazione del cliente che, di conseguenza, è più fedele, portato al riacquisto e al passaparola.

In un contesto di Pubblica amministrazione i benefici, oltre che sui costi che tanto ci fanno tribolare in quanto finanziato con le nostre tasse, sono sulla qualità del servizio al cittadino (noi) e sulla sua (nostra) soddisfazione. E quindi l’effetto collaterale in questo caso è, se vogliamo guardare anche a questo aspetto, “politico”.

Un’ultima considerazione, ma non la meno importante, è la seguente: per realizzare tutto ciò che abbiamo detto è necessario progettare il chatbot intelligente andando oltre gli aspetti puramente tecnologici. La miglior tecnologia usata male può fare disastri enormi, mentre una tecnologia anche mediocre, ma utilizzata con intelligenza, può portare grandi benefici.

Progettare un chatbot significa avere le idee chiare sui risultati che si vogliono ottenere (e quindi conoscere molto bene il proprio contesto e i propri clienti) e pensare all’esperienza che si vuole creare per i clienti e quindi lo stile, l’immagine e il linguaggio che utilizzerà il chatbot, i contenuti (testi, immagini, video, link a siti ecc.) che dovrà erogare, il comportamento che dovrà tenere nel caso in cui non sarà in grado di soddisfare l’esigenza dei clienti (il semplice “non ho capito” fa arrabbiare il cliente, non lo aiuta).

Per farla breve, un chatbot può aiutare ad aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, a ottimizzare i processi aziendali, a vendere di più e a vendere meglio e, cosa che non infastidisce mai, a ridurre anche i costi. Ma ci si deve affidare a chi dispone di una buona tecnologia e ha competenze ed esperienze che trascendono la tecnologia.

Se la cosa vi interessa, parliamone!

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